Aujourd’hui je vous présente la vidéo TED de Joe Gebbia, intitulée « How Airbnb designs for trust », soit « Comment Airbnb a repensé la confiance grâce au design »

La vidéo TED

Mon point de vue

Parce que même si l’économie d’AirBnB peut bloquer certains ou donner l’image que c’est une simple « ubbérisation » du couchsurfing, des appart Hôtels … ou toutes autres formes de logements. Grâce à ce speech de Joe Gebbia, lors d’un TED à propos de sa boîte, et même si ça peut être un peu « édulcoré » pour certain(e), donne de l’espoir. Oui dans un monde où beaucoup de personnes ont « peur » de leur prochain, de leur voisin, voilà un message d’espoir !

Le transcript en français

0:11
Je vais vous raconter comment j’ai failli être kidnappé dans le coffre d’une Mazda Miata rouge. C’était le lendemain de mon diplôme de mon école de design et je vendais mes affaires. Un type débarque dans une Mazda rouge, il commence à regarder ce que je vends et achète un de mes tableaux. Je me rends compte qu’il est seul pour la nuit. Il est en train de traverser les USA en voiture avant de partir en coopération humanitaire. Du coup, je lui offre une bière et il me parle de son rêve de créer un monde meilleur.
0:49
Il commence à se faire tard et je suis assez fatigué. Quand je demande l’addition, je commets l’erreur de lui demander : « Où est-ce que tu dors ce soir ? » Et là, ça s’aggrave quand il me répond : « En fait, je n’ai pas d’endroit où dormir. » Je me dis : « Mince ! Je fais quoi maintenant ? » Ça nous est tous arrivé, non ? Je lui propose de l’héberger ? Mais je le connais à peine… Il me dit qu’il part en coopération, mais je ne suis même pas sûr que ce soit vrai et n’ai pas envie de finir dans le coffre d’une Mazda. Un tout petit coffre !
1:29
Et là je m’entends lui dire : « Tu peux dormir dans mon salon sur un matelas gonflable. » Et je me dis : « T’es dingue ! »
1:39
Cette nuit-là, allongé sur mon lit, je réfléchis, en regardant le plafond : « Mais qu’est-ce que j’ai fait ? Il y a un parfait inconnu qui dort dans mon salon. Et si c’était un psychopathe ? » J’étais si stressé que je me suis levé et me suis glissé sur la pointe des pieds vers la porte pour fermer la chambre à clé.
2:03
Il n’était pas du tout psychopathe ! Et nous avons gardé le contact. Le tableau qu’il a acheté lors du vide-grenier est accroché dans sa classe. Il est professeur.
2:14
C’était ma première expérience d’hébergeur et cela a complètement changé ma façon de voir les choses. Peut-être que les gens que je considérais depuis mon enfance comme des inconnus étaient en fait de futurs amis que j’ignorais. L’idée d’héberger des gens sur un matelas commença à me paraître normale, et quand j’ai déménagé à San Francisco, j’ai emporté le matelas gonflable.
2:36
Deux ans plus tard, je me retrouve au chômage, quasiment fauché, mon colocataire quitte l’appartement et en plus, le loyer augmente ! J’apprends qu’une conférence sur le design va avoir lieu et que tous les hôtels sont complets. J’ai toujours pensé que transformer sa peur en plaisir est l’une des joies de la créativité.
2:55
Voilà ce que je présente à mon meilleur ami et nouveau coloc Brian Chesky : « J’ai pensé un truc pour faire un peu d’argent. Transformons notre appart’ en ‘ bed and breakfast ‘ en proposant aux designers qui viennent à San Francisco un endroit où crécher, avec le wifi, un bureau, un matelas, et le petit déj. » Et voilà !
3:15
On a monté un premier site web et Airbed and Breakfast était né ! Trois clients ont eu la grande chance de coucher à même le plancher sur le matelas gonflable. Mais ils ont vraiment aimé, et nous aussi. L’omelette jambon-fromage que nous avons préparée avait un goût unique parce que nous l’avions faite pour nos clients. On les a emmenés faire un tour de la ville, lorsque nous avons dit au revoir au dernier client, la porte s’est refermée, Brian et moi nous sommes regardés. Nous venions de découvrir que nous pouvions nous faire des amis tout en se faisant payer !
3:51
C’était parti. Mon ancien coloc, Nate Blecharczyk, nous a rejoints comme co-fondateur chargé de l’ingénierie. Nous sommes attelés à la tâche : pourrions-nous créer une entreprise à partir de notre idée ?
4:02
Nous expliquions aux investisseurs qu’on voulait créer un site où les gens pourraient publier des photos de l’intérieur de leur maison de leur chambre, leur salle de bains, les pièces que vous ne montrez pas même pas à vos amis. Et là, sur Internet, ils allaient inviter de parfaits inconnus à dormir chez eux. Ça allait faire un tabac !
4:24
(Rires)
4:26
Et nous attendions tranquillement que nos affaires décollent. Ça n’a pas décollé du tout… Personne de sensé n’irait investir dans un service qui permet à des étrangers de dormir chez les gens. Pourquoi ? Parce qu’on a tous appris, enfant, que étranger égale danger.
4:45
Quand on a un problème, on se tourne vers ce qu’on connaît, et pour nous, c’était le design. Aux Beaux-Arts, on apprend que le design transcende les sensations, c’est l’expérience dans sa globalité. On avait appris à le faire pour des objets, mais là, nous voulions créer une confiance sans faille, entre personnes ne s’étant jamais rencontrées. Pouvions-nous y arriver en utilisant le design ? Est-ce qu’on peut utiliser le design pour créer la confiance ?
5:14
J’ai envie de vous faire ressentir la puissance de la confiance que nous voulions instaurer. J’ai une expérience de 30 secondes qui vous sortira de votre zone de confort. Vous êtes d’accord ? Sortez votre téléphone. Et maintenant qu’il est sorti, faites votre code secret. Passez maintenant votre téléphone déverrouillé à votre voisin de gauche.
5:48
(Rires)
6:00
Cette petite sensation de panique que vous ressentez à l’instant…
6:03
(Rires)
6:05
est exactement ce que ressent un hôte la première fois qu’il ouvre sa maison. Car la seule chose plus intime que votre téléphone, c’est votre maison. On ne voit pas que vos messages, on voit votre chambre, votre cuisine, vos toilettes.
6:20
Alors, ça fait quoi d’avoir le portable déverrouillé de quelqu’un ? Pour la plupart, on se sent complètement responsable. C’est ce que ressentent chez leur hôte la majorité des clients. Et c’est grâce à cela que notre entreprise peut exister. Au fait, qui a le téléphone de Al Gore ?
6:38
(Rires)
6:41
Pourriez-vous twitter qu’il se présente aux élections ?
6:44
(Rires)
6:46
(Applaudissements)
6:54
Bon, vous pouvez récupérer votre téléphone.
7:02
Vous avez ressenti le défi auquel nous étions confrontés pour créer la confiance. J’aimerais partager avec vous ce que nous avons découvert. Et si nous changions un petit peu la conception de cette expérience ? Imaginez que votre voisin se soit d’abord présenté en donnant son nom, sa ville, le prénom de ses enfants, de son chien. Imaginez qu’il ait 150 commentaires de personnes disant : « Vous pouvez lui confier votre téléphone ! »
7:28
(Rires)
7:33
Dans ce cas, vous sentiriez-vous plus à l’aise pour lui passer votre téléphone ?
7:38
On s’est rendu compte qu’un système de réputation bien conçu est la clé de la confiance. Et nous ne l’avions pas très bien fait au tout début. Les gens ont du mal à mettre des commentaires négatifs. Finalement, on a appris qu’il fallait attendre que les hôtes et les clients aient écrit chacun leurs commentaires avant de les publier.
7:58
Et voici une autre découverte qui date de la semaine dernière. Nous avons fait une étude avec Stanford, où nous avons observé la propension à faire confiance selon la similitude d’âge, de ville et de région d’origine. L’étude a montré, sans surprise, qu’on préfère les gens qui nous ressemblent. Plus quelqu’un est différent, moins on lui fait confiance. Ça, c’est un préjugé social normal. Mais ce qui est intéressant est ce qui arrive quand on ajoute la réputation, et dans ce cas, via les commentaires.
8:34
Si vous avez moins de trois commentaires, ça ne change rien. Mais si vous en avez plus de dix, alors ça change tout. Une grande réputation a plus d’importance qu’une grande similitude. Un design adapté peut en fait nous aider à dépasser l’un de nos préjugés les plus tenaces.
8:56
Nous avons aussi appris que créer le bon niveau de confiance exige le bon niveau de transparence. Voici ce qui se passe lorsqu’un client envoie un premier message à un hôte. Si vous partagez trop peu, comme « Ohé », le taux d’acceptation diminue. Mais si vous partagez trop, comme, « Je suis fâché avec ma mère »,
9:17
(Rires)
9:18
le taux d’acceptation baisse aussi. Il y a une zone qui est comme il faut, du style : « J’adore la déco chez vous. J’arrive avec toute ma famille. » Alors comment faisons-nous pour solliciter le juste nécessaire ? La taille de la zone de saisie indique la bonne longueur et nous leur faisons des suggestions pour les encourager à partager.
9:40
On a misé toute notre entreprise sur l’espoir que, avec le bon design, les gens seraient prêts à dépasser leur préjugé étranger égale danger. Ce qu’on n’avait pas imaginé, c’était le nombre de personnes qui seraient prêtes à mettre ce préjugé de côté.
9:58
Voici un graphique qui montre notre taux de croissance. Nous avons constaté trois choses. La première, c’est qu’on a eu une chance incroyable. La deuxième, c’est le travail de notre équipe. La troisème, c’est une attente non satisfaite jusque là. Les choses se sont plutôt bien passées.
10:20
Évidemment, il y a aussi eu des problèmes. Certains ont organisé des soirées et saccagé des appartements. Certains hôtes ont laissé des clients coincés dehors, sous la pluie. Au tout début, le service client, c’était moi et les réclamations arrivaient sur mon portable. J’étais en première ligne face à la confiance trahie. Il n’y a rien de pire que ces appels-là. Ça fait mal rien que d’y repenser. Entendre la déception dans la voix de quelqu’un était, et reste toujours, notre principale motivation pour continuer à progresser.
10:59
Heureusement, sur les 123 millions de nuitées hébergées, moins d’une fraction d’1% a posé des problèmes. Il s’avère que la confiance des clients est justifiée. Et quand la confiance est là, ça peut même être fabuleux.
11:18
On a eu un client chez un hôte en Uruguay, qui a eu une crise cardiaque. L’hôte l’a emmené en urgence à l’hôpital. Ils ont donné leur propre sang pour l’opération. Je vous lis l’appréciation du client.
11:32
(Rires)
11:40
« Excellente adresse pour voyageurs sédentaires sujets à infarctus du myocarde. »
11:44
(Rires)
11:47
« Belle région, avec accès direct aux meilleurs hôpitaux. »
11:51
(Rires)
11:53
« Javier et Alejandra sont devenus des anges gardiens prêts à vous sauver la vie sans même vous connaître. Ils vous conduiront à l’hôpital alors que vous êtes mourant et resteront dans la salle d’attente pendant qu’on vous fait un pontage. Pour vous sentir moins seul, ils vous apportent des livres. Et ils vous permettent de rester quelques nuits de plus, gratis. A recommander sans hésitation ! »
12:17
(Applaudissements)
12:25
Bien sûr, tous les séjours ne sont pas comme ça… Cette rencontre, au-delà de la relation commerciale, illustre parfaitement ce que vise l’économie du partage.
12:34
Quand j’ai entendu cette expression, je dois dire que cela m’a vraiment surpris. Comment peut-on associer partage et relation commerciale ? C’est très clair, c’est du commerce. Mais si on appelait ça l’économie de la location, ce ne serait pas exact. L’économie collaborative est du commerce avec la promesse d’une rencontre. Les gens partagent une partie d’eux-mêmes, et ça, ça change tout.
13:02
Le tourisme de nos jours, ça me fait penser au fast-food : fonctionnel, standardisé, au détriment de ce qui est local et authentique. Et si le voyage était plutôt comme un splendide buffet d’expériences locales ? Et si à chaque destination, des gens du pays vous proposaient leurs services pour vous aider à vous soûler en visitant tous les bars de quartiers dont vous ignoriez jusqu’à l’existence ? Ou bien apprendre à cuisiner avec le chef d’un restaurant étoilé ?
13:36
Aujourd’hui, les maisons sont conçues pour assurer intimité et séparation. Et si les maisons pouvaient être partagées, à tous les étages ? Ça ressemblerait à quoi ? Et si les villes s’engageaient pour une culture du partage ? J’imagine un futur de villes partagées, privilégiant collectivité et connectivité plutôt que séparation et isolement.
14:00
A Séoul, en Corée du Sud, ils ont déjà commencé. On a réaffecté des centaines de parkings du gouvernement pour les partager entre les habitants. Ils mettent en rapport les étudiants cherchant un logement avec des familles dont les enfants sont partis, et ils ont créé un incubateur pour financer les futures entreprises de l’économie collaborative.
14:23
Ce soir, uniquement avec notre service, 785 000 personnes dans 191 pays vont soit loger chez un inconnu, soit en accueillir un chez eux. En fait, ce n’est pas aussi fou que ce qu’on nous avait dit.
14:50
Nous n’avons rien inventé. L’hospitalité existe depuis toujours. Il y a eu plein de sites web comme le nôtre. Alors, pourquoi le nôtre a-t-il fini par décoller ? A part la chance et le bon timing, j’ai appris que l’on peut intégrer dans la conception les ingrédients de la confiance. Le design peut nous aider à dépasser notre profonde méfiance envers les étrangers. Pour moi, c’est génial, ça m’épate vraiment. J’y pense chaque fois que je vois une Toyota Miata rouge.
15:32
On sait bien que le design ne réglera pas tous les problèmes de la planète. Mais si ça aide à résoudre celui-là, avoir tel impact par-là, alors je me demande ce que nous pourrons encore inventer grâce au design.
15:51
Merci.
15:52
(Applaudissements)